Aide à la décision

L’action des managers s’inscrit dans des prises de décision sans cesse renouvelées. De par sa qualité de collaborateur privilégié du manager, l’assistant doit être en mesure de l’aider dans sa prise de décision. Un certain nombre d’outils et de techniques s’efforcent de rationaliser la prise de décision. La méthode d’analyse et de résolution de problème issue de la démarche qualité facilite le processus de décision.

I. Approche de la décision

1. Définition

La décision a fait l’objet de nombreux développements théoriques. Dans un cadre professionnel, le terme « décision » appartient au vocabulaire de la gestion. La gestion est considérée comme « science des choix » et les dirigeants sont qualifiés de décideurs. La décision peut être définie comme « le comportement de l’homme qui opère des choix dans une situation d’information partielle ».

Un décision se caractérise par :

l’existence d’un problème et la nécessité de le résoudre
l’utilisation d’informations préalablement traitées pour mieux analyser ce problème et le résoudre
la réflexion sur des critères d’évaluation et de sélection qui permettront d’aboutir à un choix
le choix de la solution optimale au regard des critères retenus

2. Les niveaux de décision

Les multiples décisions prises dans une organisation professionnelle ne sont évidemment pas de même nature ni de même importance. On distingue traditionnellement 3 niveaux de décisions :

les décisions opérationnelles (ou courantes) : elles sont prises au niveau d’un poste de travail et sont effectives à court terme (ex : passation d’une commande)
les décisions tactiques (ou de gestion) : elles intéressent une fonction ou un service et ont des incidences à moyen terme (ex : recrutement pour un remplacement)
les décisions stratégiques : elle sont réservées à la direction générale, comportent de nombreuses incertitudes et risques et engagent l’organisation dans son ensemble. Elles s’inscrivent sur le long terme et l’intégration de l’environnement est impérative (ex : lancement d’une nouvelle gamme de produits)

II. Méthodologie de la prise de décisions

1. Le processus de prise de décision

Approche théorique

Le processus de décision est généralement découpé en 4 phases :

Définition du problème
Recherche et comparaison des solutions possibles
Choix
Mise en oeuvre et contrôle de la décision

De nombreux auteurs en théorie des organisations ont cherché à modéliser le processus de prise de décision. Le modèle IMC de Herbert Simon, par exemple, s’appuie sur l’hypothèse de rationalité du décideur :

Intelligence du problème : délimitation du problème et des paramètres à prendre en compte
Modélisation : identification et évaluation des solutions possibles
Choix : détermination des critères de sélection, évaluation, classement et choix d’une option.

La prise de décision dans la pratique

Dans la pratique, la rationalité du décideur est fréquemment mise en cause :

l’environnement est fluctuant et souvent méconnu car l’information n’est pas toujours disponible
la dimension psychologique du décideur a des incidences sur la prise de décision

2. L’aide à la prise de décision

La méthode d’analyse et de résolution de problème

Parce qu’elle décompose un problème et sa résolution en phases successives et rationnelles, la démarche d’analyse et de résolution de problème est totalement adaptée à l’aide à la prise de décision. Elle conduit à une prise de décision rationnelle en mobilisant un ensemble d’outils qui facilitent le traitement des informations aux différents stades du processus de prise de décision.

Les autres outils d’aide à la décision

L’information est la matière première du décideur : fondement d’une prise de décision pertinente, elle permet tout d’abord de poser les problèmes et d’identifier les solutions. C’est aussi un moyen de contrôler le résultat des actions menées. Les TIC sont une aide précieuse à la prise de décision, grâce à leurs fonctionnalités de sélection et de mémorisation de l’information (logiciels de dépouillement, d’enquêtes, tableurs pour les traitements statistiques présentés sous forme de tableaux de bord…). C’est donc grâce à une bonne maîtrise du processus et des techniques et outils d’aide à la décision que l’assistant facilite le travail des managers dans la prise de décision.

Analyse & résolution de problème

I. Problème

Un problème est une difficulté plus ou moins complexe à résoudre. Il y a problème lorsqu’on constate une différence entre objectif visé et résultat obtenu, créant des dysfonctionnements. Face a un problème, plusieurs attitudes sont possibles :

ne rien faire et laisser le problème s’installer
agir sur la situation présente sans en comprendre les causes
agir sans s’assurer des causes
agir en recherchant les causes et les solutions correctives : c’est la seule attitude constructive et professionnelle

II. Démarche de résolution de problème

Nous pouvons penser que la mise en oeuvre d’une démarche de résolution de problème relève du bon sens et n’a rien innovant. Il s’agit d’une logique simple et rationnelle mais qui n’est pas forcément suivie lorsqu’elle n’est pas formalisée, ce qui a pour conséquence un échec certain car le manque de rigueur conduit toujours à des solutions hâtives, inachevées et sans effet durable.

III. Étapes de la démarche de résolution de problème

Identifier et caractériser le problème
Rechercher les causes et les analyser
Rechercher les solutions correctives
Choisir la solution la plus adaptée
Mettre en oeuvre la solution optimale
Vérifier les effets de l’application de la décision

IV. Conditions de réussite

L’expérience et le savoir-faire sont des facteurs indispensables à la résolution de problèmes mais ils ne sont pas suffisants. L’application d’une méthode garantit l’efficacité des actions correctives. Des outils fiables et performants apportent une aide indéniable à l’analyse et à la prise de décision.

Le tableur, outil d’aide à la décision

I. Qu’est-ce qu’un tableur ?

Un tableur est un programme informatique permettant à l’utilisateur de manipuler des feuilles de calcul. Une feuille de calcul se présente sous la forme d’une grille de cellules avec des lignes et des colonnes. Le tableur permet les traitements automatisés des données quantitatives : calculs divers, analyse statistique, gestion de bases de données simples, réalisation de graphiques.

La puissance de calcul d’un tableur permet non seulement de traiter un très grand nombre d’informations mais également d’effectuer des simulations. Les résultats obtenus facilitent la prise de décision des managers.

II. Réaliser des calculs

1. Données saisies et données calculées

L’utilisation d’un tableau consiste à exploiter un tableau comportant des données, le plus souvent chiffrées. On distingue :

les données saisies, qui constituent l’information de base à traiter
les données calculées, qui sont obtenues par le programme informatique à l’aide de formules de calcul choisies par l’utilisateur.

2. Calculs d’indicateurs

Un indicateur est une information généralement chiffrée permettant de suivre la tendance d’un paramètre de gestion d’une organisation.

III. Visualiser les données sous forme de graphique

1. Le principe

En plus d’être de formidables outils de calcul, les tableurs proposent également une fonction Graphiques.

Les données composent les tableaux (feuilles de calcul) peuvent ainsi être représentées graphiquement pour améliorer leur lisibilité. L’opérateur peut mettre en évidence :

l’évolution du phénomène à l’aide d’une courbe chronologique
la répartition statistique des données étudiées

2. Réalisation de graphiques sur l’absentéisme

5 étapes :

réflexion sur les données à visualiser
sélection des cellules à représenter
mise en oeuvre de la fonction Graphique

choix d’un type de graphique adapté et lisible

mise en forme du graphique (titre, légende, dimensions, couleurs…)

3. La pertinence des graphiques

C’est à l’utilisateur de contrôler les informations à représenter et le mode de représentation graphique. En l’absence de réflexion suffisante, le graphique produit par le tableur peut être inexploitable car illisible.

La nature du phénomène à mettre en évidence conditionne le choix du type de graphique. Ainsi, l’évolution d’un phénomène sur plusieurs périodes (mois, années) sera visualisée par un graphique en courbes. En revanche, on privilégiera un diagramme à secteurs pour représenter une répartition.

OUTILS ET TECHNIQUES DE LA DÉMARCHE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈME

A chaque étape de la démarche de résolution de problème, des techniques et outils adaptés permettent de conduire une analysé rationnelle. Celle-ci contribue à la prise de décision du manager.

Attention ! Ce tableau est très important ! Tu en aura besoin les deux années…